Υπάρχει μια παλιά ινδιάνικη ιστορία, την οποία χρησιμοποιούμε πολύ στις εκπαιδεύσεις μας ειδικά όταν πρόκειται για θέματα συναισθηματικής νοημοσύνης (εξυπηρέτηση πελατών, ηγεσία κλπ), και λέγεται “Οι δυο λύκοι”. Ξεκινά με έναν ηλικιωμένο ινδιάνο Cherokee να εξηγεί στον εγγονό του τη μάχη που συχνά συμβαίνει μέσα μας. Του λέει:
¨Γιε μου, σκέψου ότι είναι δυο λύκοι έτοιμοι να πολεμήσουν ο ένας τον άλλον. Ο ένας είναι κακός. Θυμώνει, ζηλεύει, κρατάει κακίες, είναι άπληστος και αλαζόνας, ζει τη ζωή του γεμάτος ενοχές, είναι άδικος, είναι σκληρός κι εγωιστής. Ο άλλος είναι καλός. Είναι ήρεμος, είναι ευγενικός, ταπεινός, έχει κατανόηση και καλές προθέσεις, είναι γενναιόδωρος, ειλικρινής, δίκαιος και πιστός. Ο εγγονός σκέφτεται αυτά που του είπε ο παππούς του για λίγο και μετά τον ρωτά: Κι όταν δώσουν τη μάχη οι δυο λύκοι, ποιος θα κερδίσει, παππού; Και ο ηλικιωμένος Cherokee του απαντά: Αυτός που ταϊζεις”.
Οι δυο λύκοι βρίσκονται μέσα μας, αυτό προσπαθεί να πει ο Cherokee, είναι ο κακός και ο καλός μας εαυτός, ο καλός και ο κακός manager, ο κακός και ο καλός συνάδελφος κλπ. Και επειδή είναι τόσο διαφορετικοί μεταξύ τους, η σύγκρουση είναι αναπόφευκτη. Όμως αυτός που στο τέλος θα κερδίσει, είναι αυτός που θα “ταϊσουμε” περισσότερο. Επομένως, γεμίζοντας την ημέρα μας με θυμό και με αρνητικές σκέψεις, με πράξεις micromanagement , και με ανταγωνιστική κι εγωιστική συμπεριφορά, ο λύκος που θα νικήσει στο τέλος είναι ο κακός – δε γίνεται αλλιώς. Αν από την άλλη αυτό που θέλουμε είναι να είμαστε όντως καλοί (όπως ο καθένας το ορίζει αυτό), τότε ο μόνος τρόπος είναι να παρατηρούμε αυτά που λέμε και που κάνουμε και να βεβαιωνόμαστε ότι σίγουρα ταϊζουμε τον καλό λύκο μέσα μας.
Στο πλαίσιο της εργασίας και της εκπαίδευσης αυτό το δίδαγμα σημαίνει ότι είναι στο χέρι μας να επιλέξουμε πόσο καλοί ή κακοί θα είμαστε και δε μπορούμε να ρίχνουμε την ευθύνη στις καταστάσεις ή στους άλλους. Αν βρεθούμε στο σημείο που ο κακός λύκος θα έχει νικήσει στη μάχη, αυτό θα συμβεί γιατί το επιλέξαμε, γιατί διαλέξαμε να ταϊσουμε αυτόν με τις σκέψεις και τις πράξεις μας. Κι όσο κι αν αρνούμαστε ότι το πράττουμε, ίσως κοιτώντας πίσω μέσα στη μέρα διαπιστώσουμε ότι υπήρξαμε τελικά πολύ αρνητικοί, πολύ ευέξαπτοι, πολύ αυστηροί στην κριτική μας ή άκαμπτοι στις απόψεις μας. Ακόμη κι αν είναι έτσι, αυτό που έχει σημασία είναι αυτό που μας μαθαίνουν οι δυο λύκοι: Ότι μπορούμε να είμαστε ότι εμείς αποφασίσουμε, αρκεί να το στηρίξουμε, σκέψη με τη σκέψη, πράξη με τη πράξη. Και κάπως έτσι γίνονται οι σπουδαίοι managers και οι superheroes του customer service.