Ας ξεκινήσουμε με αυτό που όλοι ξέρουμε: δεν έχει να κάνει με το πόσο καλά κάνεις τη δουλειά σου, τι είπες και τι όχι. Πάντα θα βρεθεί κάποιος «ορεξάτος» και θα κάνει φασαρία, για οποιονδήποτε λόγο μπορεί να φανταστεί. Τελευταία, που μπορεί να το κάνει και ανώνυμα, κρυμμένος πίσω από το πληκτρολόγιό του, αυτός ο «κάποιος» έχει γίνει «πολλοί» και, αναγκαστικά, πρέπει να προβλέψουμε για την περίπτωσή τους- και πώς θα την αντιμετωπίσουμε.
Μέσα στο κατάστημα:
Κι εκεί μέσα στη δουλειά, στην αναμονή και στο γενικότερο πήξιμο, κάποιος αρχίζει να παραπονιέται και σιγά σιγά να ανεβάζει τον τόνο της φωνής του. Όποιος είναι μαζί του εκείνη την ώρα, προσπαθεί να τον ηρεμήσει λέγοντας, το παράλογο «Ηρεμήστε, ηρεμήστε τώρα» και τελικά, με συνοπτικές διαδικασίες η κατάσταση φτάνει στις φωνές. Τι κάνεις εκείνη την ώρα;
Υπάρχουν δύο βασικές τεχνικές για την αντιμετώπιση θυμωμένων πελατών, που λειτουργούν εξαιρετικά σε συνδυασμό:
- Καταρχάς, τον απομονώνεις. Ένας άνθρωπος που φωνάζει, συνειδητά ή ασυναίσθητα το κάνει απευθυνόμενος και στο ακροατήριό του, δηλαδή τους υπόλοιπους που ακούν. Για διαφορετικούς λόγους ο καθένας μπορεί να έχει την ανάγκη να εμφανιστεί ως υπερασπιστής του δίκαιου, ως πολύ έξυπνος, πολύ «δε θα με πιάσεις κορόιδο εμένα» κλπ. Τη στιγμή που θα αφαιρέσεις το ακροατήριο, απευθείας ακυρώνεις το σκοπό του, άρα είναι πιθανό σιγά σιγά να ρίξει τους τόνους. Το πιο εύκολο είναι, με ηρεμία και πολύ cool κινήσεις, να πλησιάσεις και να πεις «Ελάτε να το συζητήσουμε, πάμε καλύτερα στο γραφείο μου/ έξω/ πίσω» (οπουδήποτε εκτός του κυρίως χώρου). Το κλειδί της επιτυχίας εδώ, είναι ότι εσύ, που αναλαμβάνεις να τον αντιμετωπίσεις, θα προσεγγίσεις με ηρεμία και ενδιαφέρον, ώστε να πάρει ο «θυμωμένος» την επιβεβαίωση που χρειάζεται, ότι δηλαδή κάποιος ασχολείται μαζί του.
- Προσπάθησε να τον/την κάνεις να περπατήσει, έστω και μερικά βήματα, για παράδειγμα προς το γραφείο ή προς τα έξω. Όταν θυμώνουμε η σκέψη μας γυρίζει αποκλειστικά γύρω από το αντικείμενο των νεύρων μας και ο εγκέφαλός μας δεν παίρνει αρκετό οξυγόνο, γιατί ο θυμός επηρεάζει την αναπνοή μας. Ακόμη και 2-3 βήματα, όμως, είναι αρκετά για να επαναφέρουν την αναπνοή στο φυσιολογικό ρυθμό και, να κατευνάσουν τα νεύρα, ανεπαίσθητα. Αυτό που μας λένε καμιά φορά όταν βγαίνουμε εκτός εαυτού «πήγαινε μια βόλτα στο τετράγωνο για να ηρεμήσεις» έχει μεγαλύτερη βάση απ’ ότι ενδεχομένως να φανταζόμασταν, κυρίως γιατί βασίζεται στη βιολογία του σώματός μας (οπότε δεν το λένε για να μας ξεφορτωθούν).
Όταν βέβαια όλο αυτό γίνεται online, στα σχόλια π.χ. μιας ανάρτησης, δεν έχουμε τη δυνατότητα να απομονώσουμε κανέναν- και όχι, η διαγραφή ή η απόκρυψη του σχολίου είναι η έσχατη και η χειρότερη λύση. Κάποιος που αφήνει μια αρνητική κριτική στο Internet αποσκοπεί και πάλι στην αυτοπροβολή του ή σε κάποιο άλλο προσωπικό όφελος. Η ανωνυμία και η επικοινωνία που δε γίνεται κατά πρόσωπο, συχνά γίνονται ευκαιρίες για πολύ αγενείς χαρακτηρισμούς, για άδικες κατηγορίες και ακρότητες. Όμως: αυτός που γράφει και κατηγορεί είναι ένας κι έχει τους λόγους του. Το σχόλιό του μένει εκεί και στην προσπάθειά του να εκθέσει εμάς, ίσως εκθέτει τελικά τον ίδιο. Το πώς εμείς θα απαντήσουμε, θα καθορίσει το νικητή αυτού του πινγκ πονγκ.
Προσωπικά, δανείζομαι τον τίτλο από εκείνη την (χλιαρή) ταινία «Υ.Γ. Σ’ αγαπώ» για να κωδικοποιήσω τα τρία βήματα της απάντησης:
- Υποχώρηση: Ξεκινάς λέγοντας ότι ευχαριστείς για το σχόλιο, ακόμη κι αν ήταν έντονο, γιατί σε ενδιαφέρει πάντα να ακούς και να γίνεσαι καλύτερος. Και, δηλώνεις ότι λυπάσαι που νιώθει έτσι, αρνητικά. Προσοχή λίγο εδώ στο εξής: δε ζητάμε συγνώμη για κάτι που κάναμε, ούτε αποδεχόμαστε την κατηγορία. Απλά, στην πρώτη πρόταση κιόλας, ξεκαθαρίζουμε ότι η δική μας προσέγγιση είναι διαφορετική, χωρίς νεύρα, γιατί είμαστε μια εταιρεία/ ένα κατάστημα που σέβεται κυριολεκτικά τους πάντες.
- Γνώμη: Εφόσον ξεκαθαρίσαμε την πρόθεσή μας, τοποθετούμε επί της κατηγορίας, εμπεριστατωμένα και ευγενικά. Αν ο άλλος σε κατηγορεί ότι π.χ. δε τον πρόσεξες αρκετά γιατί βιαζόσουν, απαντάς ότι «όλοι η ομάδα του Barber προσπαθούμε κάθε φορά να δίνουμε όλη την προσοχή μας σε αυτόν που είναι μπροστά μας. Αυτό το κάνουμε τόσο συστηματικά και τόσο καιρό, που έτσι καταφέραμε να έχουμε πιστούς και αφοσιωμένους πελάτες. Μας στενοχωρεί όλους που σε εσάς αφήσαμε μια διαφορετική εντύπωση, και ελπίζουμε να μας δώσετε την ευκαιρία να σας αποδείξουμε πόσο σοβαρά αντιμετωπίζουμε την εξυπηρέτηση των πελατών μας». Δηλαδή: η πρόταση που αναφέρεται στους υπόλοιπους πελάτες διαχωρίζει αυτοστιγμί «αυτόν» από τους «όλους» και βοηθάει πολύ τους τρίτους που θα διαβάσουν τη συνομιλία να καταλάβουν ότι αυτός που διαμαρτύρεται είναι μεμονωμένος. Το ύφος και ο τόνος, ούτε προσβλητικός, ούτε εριστικός, ξεκαθαρίζει τη στάση της ομάδας απέναντι στο πρόβλημά του, αδιαπραγμάτευτα και με αυτοπεποίθηση.
- «Σ’ αγαπώ»: Σχήμα λόγου φυσικά, όχι, δε θα του πούμε «σ’ αγαπώ», αλλά με τέτοιο ζεστό και φιλικό τρόπο θα προσεγγίσουμε. Μάλιστα, θα πούμε (ξανά) ευχαριστώ που μοιράστηκε την εμπειρία και ότι είμαστε σίγουροι ότι αυτό έγινε με καλή πρόθεση, γιατί και ο ίδιος καταλαβαίνει και αναγνωρίζει πόσο προσπαθούμε, οπότε κι αν είπε κάτι είναι για να μας κάνει καλύτερους.
Αυτό το τελευταίο, δεν είναι ειρωνικό, είναι απλά μια θετική προσέγγιση της κατάστασης. Και ταυτόχρονα, εφαρμόζουμε αυτή την πρακτική του “framing” (πολύ διαδεδομένη στις διαπραγματεύσεις) ότι δηλαδή θέτουμε το πλαίσιο της συζήτησης. Τη στιγμή που εμείς λέμε ότι αναγνωρίζουμε την καλή πρόθεση, αυξάνουμε σημαντικά τις πιθανότητες να τελειώσει η κουβέντα εκεί. Γιατί, τι θα κάνει; Θα πει «όοοχι, δεν έχω καλή πρόθεση, είμαι στριμμένος και θέλω να φωνάξω;» Πιθανότατα, δε θα το πει. Ή τουλάχιστον, αυτό συμβαίνει συνήθως.
Το άρθρο δημοσιεύτηκε στο The B.Mag