BUSINESS TALK: Lie to Me (part1)

Χρόνος ανάγνωσης: 4 λεπτά

Η Αγάπη Μαναριώτη απαριθμεί και ξορκίζει τα βολικά ψέματα που λέμε στον εαυτό μας για να αντιμετωπίσουμε τις επαγγελματικές δυσκολίες.

Δεν φταις, ακούγονται τόσα πολλά από τους “Guru του Management”, που δεν ξέρεις αν τελικά πρέπει να ξυπνάς στις 5 το πρωί μαζί με το 5.00 AM Club του Robin Sharma ή να κοιμάσαι καλά για να ξεκουράζεσαι, σύμφωνα με τον υπόλοιπο πλανήτη. Φυσικά, όταν υπάρχουν τόσα πολλά «σωστά», το μόνο λογικό είναι να διαλέγουμε κατά περίπτωση ποιο μας βολεύει και μ’ αυτό να πορευόμαστε. Μόνο που κάποια σωστά, είναι τελικά μεταμφιεσμένα λάθη και που, ένα λάθος όσοι πολλοί κι αν το κάνουν, δεν γίνεται σωστό. Πάμε να δούμε μερικά από τα πολύ βασικά:

  1. Το προσωπικό μου ευθύνεται για την πορεία του μαγαζιού μου.

Βασικά, όχι και όχι- με εξαίρεση τις περιπτώσεις που κάποιος περαστικός άνοιξε την πόρτα, αυτοπροσλήφθηκε και μπήκε στην ομάδα σου. Το προσωπικό το επιλέγεις, το εκπαιδεύεις και το εμψυχώνεις, αυτός είναι και ο ρόλος του «αφεντικού» στα παλιομοδίτικα, «leader» στα πιο σύγχρονα. Ας υποθέσουμε ότι κάποιοι από την ομάδα σου είναι δυσαρεστημένοι και γκρινιάζουν διαρκώς, με αποτέλεσμα να επηρεάζουν την ψυχολογία όλων- μέχρι τελικά και των πελατών. Δύο είναι τα σενάρια:

  • Είναι φύσει αρνητικά και γκρινιάρικα άτομα: Κυκλοφορούν ανάμεσά μας, δεν τίθεται θέμα, αλλά, εσύ γιατί να προσλάβεις ένα τέτοιο άτομο; Αν δεν το είδες στη συνέντευξη, ίσως δεν έκανες τις σωστές ερωτήσεις. Αν το είδες και το παρέβλεψες, έκανες λάθος.
  • Είναι πραγματικά δυσαρεστημένοι και απογοητευμένοι: Συμβαίνει αυτό στις δουλειές, είτε γιατί η πραγματικότητα διαλύει τις προσδοκίες, είτε γιατί κάποιες φορές, ανεπαίσθητες, αυθόρμητες συμπεριφορές μπορεί να πληγώνουν βαθιά κάποιους.

Όποιο κι από τα δύο σενάρια να ταιριάζει στην περίπτωσή σου, η αντιμετώπιση είναι η ίδια. Επειδή η απόλυση πρέπει να μπει στο σφραγισμένο κουτί των «έσχατων λύσεων» (δεν έχουμε χρόνο κάθε τόσο να εκπαιδεύουμε νέους), ξεκίνα από μια συζήτηση, αντιμετωπίζοντας το πρόβλημα ευθέως. Έτσι κάνουν οι leaders.

  1. Δεν υπάρχει κακή δημοσιότητα

Με τα social media να κάνουν πάρτι κάθε φορά που κάποιος παραπατάει ελάχιστα, με τους καταναλωτές να γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί η αρνητική δημοσιότητα είναι (drum roll) αρνητική!

Σκέψου ότι έρχεται ένας πελάτης που είναι εντελώς παράλογος και ξεκινάει ένας διάλογος που καταλήγει σε βρισιές και από τον πελάτη και από εσένα. Εννοείται ότι κάποιος είναι δίπλα και το καταγράφει με το κινητό και, για χάρη του παραδείγματος, ας πούμε ότι εσύ έχεις δίκιο στη διαμάχη. Το video κυκλοφορεί, γίνεται viral, μαζεύεις likes και μετά… Μετά, επειδή όλο αυτό το συναίσθημα που μένει συνδεδεμένο με το όνομά σου είναι αρνητικό (το έχουν αυτό οι καβγάδες, να προκαλούν αρνητικά συναισθήματα) όταν βρεθεί η ευκαιρία να έρθει σε εσένα ο υποψήφιος πελάτης θα το αποφύγει. Δεν φταίει αυτός, οι επιστήμονες φταίνε που ανακάλυψαν, δεκαετίες τώρα, ότι οι άνθρωποι έχουμε την τάση να κυνηγάμε αυτά που μας κάνουν να νιώθουμε καλά και να αποφεύγουμε αυτά που μας χαλάνε.

  1. Όλοι οι παράξενοι πελάτες, σε μένα έρχονται.

Κλασική γενίκευση, οι περισσότεροι έχουμε πέσει στην παγίδα να αναρωτηθούμε τι σόι μαγνήτη έχουμε. Βέβαια, αν το σκεφτείς, το μόνο κοινό που έχουν όλοι οι παράξενοι πελάτες σου, είσαι εσύ. Οπότε ή κάποιο συμπαντικό μυστήριο εξελίσσεται στο χώρο σου ή τελικά εσύ τους βλέπεις όλους παράξενους. Να εξηγηθώ, για να μην παρεξηγηθώ:

Αν η διάθεσή μας δεν είναι καλή, αν είμαστε κουρασμένοι, έχουμε νεύρα, απλά και ανθρώπινα βαριόμαστε, δεν έχουμε όρεξη για κανέναν και τίποτα. Οποιοσδήποτε κι αν έρθει στο δρόμο μας, είναι εξ’ ορισμού παράξενος, γιατί μας ταράζει την ησυχία μας. Αντίστοιχα, αν δεν ακούμε τι μας ζητάει ο πελάτης γιατί είμαστε πολύ σίγουροι ότι έχουμε καταλάβει, και τελικά καταλήγουμε με τον καθένα από αυτούς να γκρινιάζει και να διαμαρτύρεται ότι αυτό που έκανες δεν είναι αυτό που ζήτησε, θα πρέπει αναγκαστικά να αναρωτηθείς μήπως όντως δεν τους προσέχεις αρκετά όταν μιλάνε. Σε γενικές γραμμές, αυτό που λένε για τη σύμπτωση που επαναλαμβάνεται και παύει να είναι σύμπτωση, σκέψου το.

  1. Αφού όλοι αυτό κάνουν!

Επειδή η συζήτηση εδώ γίνεται για business, το να είσαι διαφορετικός είναι αξία, και ενέχει ρίσκο. Αν κάτι το κάνουν όλοι και απλά το ακολουθήσεις κι εσύ, δύσκολα θα μπορέσεις να αντλήσεις ανταγωνιστικό πλεονέκτημα από κάτι τέτοιο. Αυτό που ξεχωρίζει τις επιχειρήσεις, τη μια από την άλλη, είναι το διαφορετικό, όχι το ίδιο.

Επίσης, και το αναφέραμε και ήδη, μια πρακτική που υιοθετούν «όλοι» αλλά είναι λανθασμένη, δεν γίνεται σωστή επειδή την ακολουθούν πολλοί. Ναι, μπορεί να εξοικειωνόμαστε με το λάθος, ναι μπορεί να χάνεται η διαχωριστική γραμμή, αλλά η ουσία δεν αλλάζει. Παράδειγμα: στα social media οι περισσότεροι δεν απαντάνε στα αρνητικά σχόλια ή απαντάνε στον ίδιο τόνο (για να βάλουν τον αγενή στη θέση του). Λοιπόν, αυτό είναι λάθος, απ’ όπου κι αν το πιάσεις. Γιατί, εφόσον είσαι επιχείρηση, αυτή η διαδικασία εμπίπτει σε κάποια ακόμη διαδικασία του marketing, συγκεκριμένα σε αυτό που λέμε «community management». Το οποίο, σε γενικές γραμμές, λέει αφενός όλα αυτά που είπαμε παραπάνω τα περί δημοσιότητας, και αφετέρου ότι ο σκοπός είναι να δείξουμε την ποιότητά μας, ακόμη κι αν δεν πειστεί ο θυμωμένος σχολιαστής, γιατί την ίδια στιγμή κι άλλοι πελάτες/ υποψήφιοι πελάτες βλέπουν. Κι επειδή κατά βάθος ξέρουμε να ξεχωρίζουμε το λάθος από το σωστό, οι παρατηρητές θα εκτιμήσουν εσένα, που το κάνεις σωστά. Και θα έρθουν, σε πρώτη ευκαιρία, στην πόρτα σου.

Το άρθρο δημοσιεύτηκε στο https://www.thebmag.gr/2021/04/08/business-talk-lie-to-me-part-1/