Πάμε στα βασικά: Ξέρεις τι πουλάς;
Η προφανής απάντηση είναι «Φυσικά και ξέρω, εσένα περίμενα να μου πεις; Ξενοδοχείο έχω, διαμονή πουλάω.» Ή «Εστιατόριο είμαι, φαγητό θα πουλάω τι; Αέρα κοπανιστό;». Και όμως, υπάρχει μια άλλη οπτική, από αυτές που μας επιτρέπουν να χρεώνουμε λίγο περισσότερο και να κρατάμε τους πελάτες μας πολύ πιο ικανοποιημένους.
Σκέψου το εξής: όταν κάποιος νοικιάζει ένα αυτοκίνητο, τι «αγοράζει» στην πραγματικότητα; Όχι, δεν είναι το όχημα καθαυτό. Είναι η εύκολη μετακίνηση, που θα του επιτρέψει να κάνει όσα έχει στο μυαλό του χωρίς πρόβλημα. Το αυτοκίνητο, για παράδειγμα, είναι ένα εργαλείο, που χρησιμοποιεί για να πετύχει τον απώτερο σκοπό του- να περάσει καλά. Αντίστοιχα, όταν κλείνουμε ένα δωμάτιο σε ξενοδοχείο δεν είναι το κρεβάτι που αγοράζουμε- γι αυτό εξάλλου υπάρχουν όλο και περισσότερες μονάδες, στο εξωτερικό κυρίως, που νοικιάζουν δωμάτια των 10 τετραγωνικών, όπου μπορείς ίσα-ίσα να ακουμπήσεις τη βαλίτσα σου, να κάνεις ένα στριμωγμένο ντους και να κοιμηθείς. Στα τουριστικά μέρη, η διαμονή είναι το μέσο για καλές διακοπές. Αυτό που αγοράζουμε είναι το σκηνικό των καλών διακοπών μας, ένα μέρος που θα είναι καθαρό, με ανθρώπους εξυπηρετικούς και υπηρεσίες που θα συμβάλουν στις καλύτερες διακοπές. Με τον ίδιο τρόπο το εστιατόριο ή το beach bar «πουλάνε» διασκέδαση, το κατάστημα ρούχων αυτοεικόνα κλπ.
Να το θέσω διαφορετικά. Αν, στην περίπτωση του ξενοδοχείου ή των ενοικιαζόμενων δωματίων αυτό που αγοράζουμε είναι απλά η διαμονή (ένα κρεβάτι και μια τουαλέτα) τότε γιατί η τιμή είναι αλλού 80€ κι αλλού 3000€; Γιατί το μέρος και το δωμάτιο είναι πιο ωραίο- θα πεις. Ναι, αλλά τι σημαίνει αυτό, τελικά, για το «τι πουλάς»; Ότι το θέμα όλο είναι στην εμπειρία και με ποιον τρόπο η δική σου επιχείρηση θα γίνει μέρος μιας ευχάριστης εμπειρίας, που θα γίνει τελικά ευχάριστη ανάμνηση κι εσύ θα είσαι μέρος αυτής.
Οπότε, ερχόμαστε στο δια ταύτα: υπάρχει η τιμή, υπάρχει και η αξία. Η τιμή σχετίζεται με το προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάμε- με την πιο στενή έννοια που μπορούμε να φανταστούμε. Ο ανταγωνισμός βρίσκεται εδώ, όταν συγκρίνουμε μια σαλάτα με μια άλλη σαλάτα, ή τα τετραγωνικά ενός ενοικιαζόμενου δωματίου με ενός άλλου. Η αξία, από την άλλη, είναι όλο το πακέτο. Είναι αυτά τα μικρά extras που θα προσφέρεις, ώστε η επιχείρηση να γίνει πιο εξυπηρετική και πιο ευχάριστη, και τελικά να μπει απευθείας στα θετικά της εμπειρίας που ονομάζεται «διακοπές». Αν επιστρέψουμε στο παράδειγμα της ενοικίασης αυτοκινήτων, και έστω ότι οι τιμές είναι αναγκαστικά οι ίδιες σε όλους τους παρόχους λόγω του ανταγωνισμού, ίσως αυτός που θα κατευθύνει τους ενοικιαστές σε μια σελίδα στο Facebook ή στο Instagram (σελίδα της επιχείρησης, προφανώς) όπου θα υπάρχουν οδηγίες για τις καλύτερες παραλίες, για events που συμβαίνουν στην πόλη και αξίζουν, για πεζοπορικές διαδρομές κλπ, μήπως αυτή η επιχείρηση τελικά προσφέρει μεγαλύτερη αξία;
Για να προλάβω την ερώτηση «Γιατί να το κάνω, τουρίστας είναι θα φύγει» η απάντηση έρχεται από τα νέα ήθη του ψηφιακού κόσμου. Έχουμε πλέον περισσότερα στοιχεία απ’ όσα θα περίμενε κανείς, που όλα συνηγορούν στο εξής: οι αξιολογήσεις στις διάφορες πλατφόρμες στο Internet επηρεάζουν περισσότερο από οποιαδήποτε άλλη μορφή προβολής. Σήμερα, με ευκολία εμπιστευόμαστε έναν άγνωστο που έβαλε ένα αστέρι για να απορρίψουμε μια επιχείρηση παρά τις υπέροχες φωτογραφίες και τις δελεαστικές προσφορές της ίδιας της επιχείρησης. Ειδικά σε τομείς όπως ο τουρισμός, όπου εκ των πραγμάτων υπάρχει κάποιο, έστω και μικρό, διαθέσιμο εισόδημα, προκειμένου ο επισκέπτης να έχει «το κεφάλι του ήσυχο» θα προτιμήσει να επιλέξει βάσει των εμπειριών άλλων επισκεπτών, ακόμη κι αν αυτό σημαίνει να πληρώσει λίγα ευρώ παραπάνω.
Επομένως, ρωτάμε ξανά: Τελικά, ξέρεις τι πουλάς;