Μερικές έννοιες, όπως αυτή της εξυπηρέτησης, αν και τόσο διαδεδομένες, λίγοι είναι σε θέση να τις ορίσουν ξεκάθαρα και το
στοιχείο αυτό από μόνο του αποκαλύπτει το μέγεθος του προβλήματος.
Εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει “Ικανοποιώ τις προσδοκίες του πελάτη”.
Μέσα σε αυτές τις 5 λέξεις στην πραγματικότητα διατυπώνεται με σαφήνεια ο ρόλος του εκπροσώπου εξυπηρέτησης, ο τρόπος που η εταιρεία μπορεί να ελέγχει την ποιότητα της εξυπηρέτησης και ποιος είναι αυτός που έχει τη δύναμη στη συναλλαγή.
Δηλαδή:
Η λέξη κλειδί στον ορισμό είναι οι προσδοκίες. Ο πελάτης περιμένει να λάβει μια υπηρεσία από την επιχείρηση την οποία έχει διαμορφώσει στη φαντασία του ανάλογα με τις πληροφορίες που η ίδια η εταιρεία του έχει δώσει μέσα από τα μηνύματα του marketing, αλλά και από άλλες πηγές που τον επηρεάζουν. Το βέβαιο είναι ότι ένας πελάτης που επικοινωνεί με το τμήμα εξυπηρέτησης αναζητά λύση. Επομένως, ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης βρίσκεται εκεί αποκλειστικά και μόνο για να ικανοποιήσει αυτή τη προσδοκία, στο μεγαλύτερο βαθμό που μπορεί. Και, ακριβώς επειδή μόνο ο πελάτης γνωρίζει τι περίμενε ( η προσδοκία ήταν στο μυαλό του) και κατά πόσο αυτό που τελικά πήρε ήταν αντίστοιχο των προσδοκιών του, είναι ο μόνος που μπορεί να αξιολογήσει την ποιότητα του customer service που προσφέρουμε. Κάθε απόπειρα της εταιρείας να βαθμολογήσει τον εαυτό της, χωρίς να λάβει υπόψη τους πελάτες, είναι μάταιη και χωρίς περιεχόμενο!
Η προφανής απορία εδώ είναι “Πώς να ξέρουμε εμείς τι έχει ο καθένας στο μυαλό του?”. Με την επιφύλαξη των ακραίων περιπτώσεων, σας διαβεβαιώνω ότι πάντα ξέρετε, για τους εξής δύο λόγους:
1. Ο πελάτης περιμένει από εμάς αυτό που του είπαμε να περιμένει. Αν η εταιρεία μας διατείνεται ότι “παραγγείλτε online, παραλάβετε αυθημερόν!” ο πελάτης περιμένει να παραλάβει την ίδια ημέρα. Όσο αυτονόητο κι αν είναι για τις εσωτερικές διαδικασίες της εταιρείας ότι οι παραγγελίες που θα τοποθετηθούν μετά από κάποια συγκεκριμένη ώρα δε θα μπορέσουν να διεκπεραιωθούν αυθημερόν, άπαξ και δε διευκρινίζεται, ο πελάτης έχει δίκαιο που προσδοκά αυθημερόν παράδοση.
2. Ο πελάτης, όπως όλοι οι άνθρωποι, θέλει να είναι η ζωή του πιο εύκολη. Άρα, ο λόγος που επικοινωνεί με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι για να διευκολυνθεί. Όσο κι αν αυτό καμιά φορά κρύβεται πίσω από την κακή συμπεριφορά του, στην πραγματικότητα αυτό που ψάχνει είναι τη λύση σε αυτό που τον απασχολεί, στο πρόβλημά του, και είναι αυτό το σημείο που ξεχωρίζει τον κακό απο τον καλό εκπρόσωπο εξυπηρέτησης,
Στα περισσότερα εκπαιδευτικά προγράμματα πάνω σε αυτό το θέμα η βαρύτητα τοποθετείται στην επικοινωνία, πώς πρέπει να μιλά ο λειτουργός εξυπηρέτησης, ποιος είναι ο σωστός τόνος της φωνής κλπ. Προσωπικά, συμφωνώ εν μέρει με αυτή την προσέγγιση. Οπωσδήποτε, η επικοινωνία είναι καθοριστική σε κάθε συναλλαγή, διαπροσωπική ή επαγγελματική, πόσο μάλλον σε θέματα εξυπηρέτησης. Απλά πιστεύω, ότι η ουσία βρίσκεται στην κατανόηση του προβλήματος και στην επίλυση, στην προσπάθεια του εκπροσώπου να πει τι μπορεί να κάνει και ότι το αντίθετο. Παράδειγμα:
Ας υποθέσουμε ότι καλεί κάποιος στο τμήμα εξυπηρέτησης εταιρείας courier, ο οποίος μένει σε απομακρυσμένη περιοχή, όπου η εταιρεία δεν παραδίδει, κι έτσι είναι αναγκασμένος να μεταβεί στο κοντινό χωριό για να παραλάβει το δέμα του. Ο πελάτης είναι θυμωμένος και απαιτεί να του πάνε το δέμα στο σπίτι του, αδιαφορώντας για την πολιτική της εταιρείας, η οποία είναι ξεκάθαρη – άρα δε φταίει η εταιρεία για την προσδοκία που έχει αυτός διαμορφώσει.
Πιθανή απάντηση 1:
– Αυτό που ζητάτε δε γίνεται. Πρέπει να έρθετε να παραλάβετε από εδώ.
Πιθανή απάντηση 2, μετά από το σεμινάριο επικοινωνίας
– Σας καταλαβαίνω και λυπάμαι, αλλά θα πρέπει να έρθετε να να παραλάβετε από εδώ.
Πιθανή απάντηση 3, επικεντρωμένη στο τι μπορούμε να κάνουμε:
– Κοιτάξτε τι θα κάνουμε: Θα κρατήσω το πακέτο σας εδώ δίπλα μου, ώστε να έρθετε, να μη παρκάρετε καν και να σας το δώσω αμέσως. Θα σας πάρει ένα λεπτο, θα δείτε.
Ο λειτουργός της τρίτης περίπτωσης κατάλαβε ότι ο πελάτης σκέφτεται την ταλαιπωρία και έψαξε να βρει τι μπορεί να κάνει για να την περιορίσει και να τον διευκολύνει. Στην πραγματικότητα αυτό που του προσφέρει είναι η κατανόηση, ότι “γνωρίζω τι σας απασχολεί και φροντίζω γι αυτό”. Ακόμη κι αν ο πελάτης συνεχίζει να θυμώνει, ο εκπρόσωπος είναι πλέον οπλισμένος με τη λύση που έχει προσφέρει και μπορεί να απαντήσει ” Προσπαθώ να σας βοηθήσω. Βοηθήστε με κι εσείς να βρούμε μια λύση”, αντιστρέφοντας τους ρόλους.
Το νόημα όλων των παραπάνω είναι κυρίως ότι η εξυπηρέτηση των πελατών διαδραματίζεται σε μια φανταστική σκηνή, στο μυαλό των πελατών της εταιρείας, με σκηνικά που εν μέρει στήνει η επιχείρηση με τα μηνύματά της, εν μέρει ο ίδιος ο πελάτης με τις ερμηνείες του. Το τμήμα εξυπηρέτησης μπαίνει σε αυτή τη σκηνή όχι για να απαγγείλει το δικό του ρόλο, αλλά για να βοηθήσει τον πελάτη να αποδώσει καλύτερα. Είναι ελάχιστες οι εταιρείες που το κατανοούν αυτό. Και πολύ καλή η στιγμή για αυτοκριτική…